阜阳市“两有三解”平台。魏晞 摄

　　在安徽阜阳，一条条普通网友关于民生问题“急难愁盼”的留言能带来什么样的变化？

　　交警支队合理延长某一路口绿灯延长10秒，解决区域拥堵问题；政府出面沟通销售渠道，解决一间粉丝厂出现的产品滞销问题；政府牵线搭桥找到工人，解决一家制衣厂的人员短缺问题；与小区物业对接协调，解决该小区地下车库的漏水问题……

　　实现民生问题“一点通”，阜阳拿出了一套自己的实践：“有话请您说、有事我来办”，为企办实事、为群众解难解烦解惑，阜阳市搭建了一个“倾听全覆盖”线上线下平台矩阵，致力于优化营商环境，走好网上群众路线。

　　从“耳畔”到“指尖”，“手指一点，政府来办”，民声民情“一网尽收”，企业所盼“一条龙解决”，阜阳市借助这个简称“两有三解”的路径着力推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”，努力从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情。

　　中新社记者近日跟随“高质量发展调研行”采访团来到阜阳市“两有三解”平台，大屏幕上滚动着能反映当地政府服务的实时数据。截至6月1日下午6时，该平台已受理2016307网民反映，其中办结率达到96.1%，满意度为92.6%。仅仅在前一天，平台即受理4239件，办结3780件。

　　如何做到民情民意、企业心声“全覆盖”？阜阳市委网信办副主任、“两有三解”平台具体负责人时春柳介绍说，顺应“无人不网、无时不网、无处不网”大趋势，其整合组建“1+8+N”平台矩阵，即上线1个市级总平台，主要有“阜务为民”系列微端和群圈，并设立8个县(市区)分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台，并开通人大代表“聚民意、惠民生”通道，阜阳市1.4万名各级人大代表反映社情民意，积极建言献策。

　　同时，整合建成全市统一的12345政务服务热线，将热线及人民网地方领导留言板、市长信箱、媒体热线、舆情监测等渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转，构建由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。

　　如何能让群众在网上的呼声不会“石沉大海”？一方面，按照属地管理和“谁主管谁负责”原则，对于总平台交办的事项，坚持首接首办、即接即办，制定流程图，建立台账单，形成“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环，实现全过程可追溯、可查询、可评价，确保事事有回音、件件有着落。

　　值得注意的是，阜阳对效率提出明确要求：对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。

　　涉及重大政策性问题的网民投诉、意见建议，建立定期调度机制，推动重大问题解决。设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”。

　　更为重要的是，阜阳建立了“全过程”监督考核体系，定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县(市区)每月公布前3名和后3名，对连续2次倒数后三位的进行约谈整改。

　　时春柳表示，“两有三解”既解决实际问题，又解决思想问题，让群众有得又有感。一年多来，共收到涉企涉民问题反映159.5万件，已办结154.1万件，办结率超96.5%，群众满意度达91.9%。

　　他表示，现在，民生、执法等行业部门从班子成员到业务科长，当起“键盘手”“接线员”，与网民交流、听取意见，老百姓从过去的“老不信”变成了“很放心”。 (记者 夏宾)